La crisis sanitaria provocada por el coronavirus ha generado una situación de excepcionalidad, pero no podemos permitir que el miedo y la incertidumbre nos paralicen. Y menos a los responsables de comunicación de las empresas. Pero ¿qué voy a decir de mi marca con lo que está pasando? ¿Qué voy a transmitir? ¿Y cómo lo hago? Aquí algunas pautas para comunicar en tiempos de crisis.

1. Recuerda: Vivimos en este mundo.

  • Los contenidos que emitas no pueden ser ajenos a la emergencia sanitaria.
  • Haz referencia a la crisis, aunque sea de manera tangencial. 
  • Recibir una nota de prensa o una publicidad irrelevante que no empatice con la situación de los ciudadanos creará rechazo.

2. Piensa en la comunidad.

  • La reputación de las marcas, pasada la crisis, vendrá determinada por cómo actuaron durante los días de confinamiento. 
  • Los clientes recordarán su comportamiento y los mensajes emitidos.
  • Ofrece recursos y servicios gratuitos. Participa en iniciativas solidarias.

3. Evita los cambios de discurso.

  • En medio de una tormenta, virar el rumbo es tentador, pero arriesgado. 
  • Tu marca debe ser reconocible. La coherencia genera credibilidad. 
  • La volatilidad en el mensaje puede resultar nociva.

4. Fomenta la participación.

  • Tu cliente está en casa. Nunca había tenido tanto tiempo para interactuar.
  • Abre nuevos canales y promueve campañas participativas.
  • Facilítales la interacción y busca el contacto permanente.

5. Utiliza un lenguaje sencillo.

  • La simplicidad no está reñida con el rigor. Evita el exceso retórico.
  • Comunica de forma sencilla y directa. Utiliza las palabras justas.
  • La sobreactuación genera animadversión. También en el lenguaje. 

6. Ayuda a tomar decisiones.

  • El pánico social y la incertidumbre paralizan a cualquiera.
  • Plantea escenarios de futuro realistas y a corto plazo.
  • Identifica los puntos críticos de tus clientes y ofrece recursos para reducir los factores de riesgo. 

7. Ofrece certezas.

  • Los clientes buscan información veraz y útil en tiempos de incertidumbre. ¿Por qué no proveerla?
  • Explica los criterios de acción de las autoridades (no solo las acciones).
  • Resume a tus clientes las nuevas medidas implementadas y haz una fotografía diaria de la crisis sanitaria.

8. Ponte en modo real time marketing.

  • La comunicación tiene que ser ágil, con acciones rápidas, enfocadas, baratas y flexibles.
  •  Tener un Community Manager creativo y no convencional, en estos tiempos líquidos, es un tesoro. 
  • Es fundamental que la estrategia de la empresa esté reflejada en todos sus canales. Utiliza tus herramientas editoriales y audiovisuales para ello.

9. Prioriza los contenidos de salud.

  • La salud ha pasado a liderar la agenda social y la preocupación de los ciudadanos, por delante de la economía o la política. 
  • Tus clientes deben verte como un referente fiable también en este sector.
  • Busca alianzas con expertos sanitarios y publica consejos, artículos y entrevistas de interés general.

10. Haz visible al presidente o presidenta.

  • Los clientes valorarán un liderazgo transparente en tu empresa. Los máximos dirigentes tienen que ser visibles en los momentos difíciles.
  • Un mensaje de apoyo a los afectados y a la contención del virus por parte del CEO es (casi) imprescindible. 
  • Comunica proactivamente, anticípate a las preocupaciones de tus clientes y gestiona sus expectativas.